考生你好!首先祝贺你顺利通过笔试，希望你面试还能取得好成绩。

　　今天的面试，我们会问你 5个问题，面试的时间为 25分钟。有些问题会涉及到你 过去的经历，希望你实事求是地予以回答;有些问题需要你发表自己的见解与看法。在回答每个问题前，你可以先考虑一下，没有听清楚的问题，可以要求我再说一 遍，请注意把握好时间。不要紧张。考生准备好了么?好，现在开始。

　　第2题：请阅读桌上的题签(面试考生请注意，不要在题签上写字或做记号)。根据某局办公室工作人员李芳与教育局信访科工作人员的这段对话，你认为李芳在接听这个电话过程中存在哪些问题?如果你是李芳，你会怎么回应对方?

　　2021年结构化面试 ·面试官眼中的高分标准

　　考生题签：

　　下午刚上班，局办公室工作人员李芳才坐下，电话就响了，她拿起电话

　　对方：“ 你好，是 XX局办公室么? 我这里是农业局信访科 。之前有一封群众来

　　信，涉及到咱们两个部门，政府办要求我们共同办理，想问下你们这边是否有结论了。”

　　李芳：“ 这是我们局信访科的事，你怎么打到办公室来了?”

　　对方：“ 我给你们局的信访科打电话了，但是没有人接。”

　　李芳：“ 他们好像有个会议，都出去开会了 。你过一个小时再打看。”

　　对方：“ 哦!是这样的 。我们局长对这件事比较关注，中午下班时让我们下午一上 班就向他汇报情况，所以才急着跟你们联系 。你能把信访科长的手机号给我吗?”

　　李芳：“别人的手机号我怎么能随便给你?我又不能确认你的身份。” 对方：“ 那你能帮我联系下，请他们尽快跟我联系一下吗?”

　　李芳：“ 他们在开会，我怎么跟他们联系，你跟你们局长说一下情况，明天再确认 不就可以了么?”

　　对方：“ 这个 好吧，谢谢了!”

　　【主要考察能力】服务意识与技巧

　　【评分参考要点】

　　1.能够明确指出李芳以上做法和对话的不恰当的地方。比如：没有认真履行自己 的工作职责;对话语气生硬，没有把握好首问责任制的原则，开始就对对方采取拒绝的冷淡态度;没有做到以工作为重，不积极主动想办法向本局信访科同事取得联系;有工作拖延的倾向，要求对方明天再联系，而不是主动帮助对方等。

　　2.能够提出合理 、有效地应对做法 。比如：向来电人致歉，告知信访科的人开会 去了，给对方添了麻烦;主动把对方的要求详细记录下来，通过各种方法积极联系信访科的同时，让信访科的同事及时与对方联系并回复;由于信访科同事手机号码属于他们的个人隐私，不方便提供，此时应该请求并获得对方谅解;如果一直联系不上信访科的同事，应及时告知来电人;如果对方认为无法回复领导，则表明会向本局领导汇报，由双方领导进行协调 、沟通，请对方放心等。