5米之差的邻居药店的启示

在某城市市立医院对面有两家相距仅有5米之差的邻居药店A和药店B，药店A正对着市立医院大门口，看病的人也是总会先看到药店A，药店A每天的客流量也都远超药店B，可是，不知为什么药店B每月的营业额总是略高一些？药店A店长不解，常常抱怨“我们店里的人都快忙死了，他们店里还养了两个闲人药师，天天在那坐着……”直到有一天，两位顾客进店购药时聊天，店长听到一句话才彻底扭转了这种局面，这话是“他们的药师给我讲解的用药问题清楚详细，还认真回答我的每一个问题”。后经药店A店长暗中安排人员观察，的确如此，进药店B购药的顾客中，和药师沟通的时间约占到整个购药过程的80%以上的时间，药师的服务很大程度上影响了顾客的购药行为。

高质量的药学服务需求来了

一位药店经理曾坦言“不论是医院旁边的药店还是社区药店，抛开药品价格差别，若做好服务了，一般都会选择就近购药的，但做好服务真是太难了，特别是顾客常问的用药交待与合理用药指导，如药品的用法、用量、使用禁忌、不良反应和药物相互作用等，这么专业的问题以前顾客是很少问的，都是顾客拿着药盒来找药买”。同时，也有店长说若做好服务了购药都是顺带的事。

随着当前大健康时代的到来，人们对身体的健康也更加关注。药品资源匮乏的局面已经不复存在，大街上不出几十米就有一家药店。加上，现在国内居民生活的富裕，在购药问题上大都 “不差钱”了，越来越多的顾客在尝试着“体验式”购药模式，在体验中观察、感受、交流、学习等等，其中，顾客更愿意倾听和接收有关安全合理用药的药品专业知识的解答，而不是被忽悠和兜售，增强了药店在顾客心中的可靠性和信赖感。

突变并不可怕，可怕的是渐变。药品是特殊商品，过去那种排队等药、给钱取药是一种最简单的药品销售服务模式，已经很难在当今激烈的药品零售市场立足了。大环境已改变，作为执业药师的我们，若不及时充电学习与时俱进，学习新药品的相关专业知识，一天天总是啃老本，又怎能为顾客提供专业高质量的药学服务呢？

药品是不断被发明和创新的，总会有使用方便、疗效确切、不良反应少的新药取代使用麻烦、毒副作用大、不良反应少的老药。随着更多的新药被投入市场，将会刺激药店聘请更多的药师指导安全合理用药，在这方便，药店老板也更愿意聘请专业药师设店内专柜主推这些新药。

顾客就是上帝，顾客的选择永远是对的。顾客对我们药师提供的服务需求转变了！药店要意识到这种转变，配置适当数量的药师并加以正确指导，充分发挥他们的专业优势，必将为药店业绩的提升打下坚实基础。